Vodafone Müşteri Odaklı Yolculuğunu Detaylıyor
Vodafone, son dört yıldır müşteri deneyimine öncelik veren çalışmalarına hız verdiğini ve kültürel bir dönüşüm sürecinden geçtiğini duyurdu. Şirket, müşterilerine daha iyi bir deneyim sunmak için 500'den fazla iyileştirme aksiyonunu hayata geçirdiğini açıkladı.
Vodafone'un 2022 yılından bu yana müşterilerinden memnuniyet geri bildirimi toplamasıyla, 32 puanlık bir artış gözlemlendi. Ayrıca, operatörlerini çevrelerine tavsiye edeceklerini belirten müşterilerin oranı %57 arttı.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, müşteri memnuniyeti alanındaki çalışmalarını değerlendirerek, "Vodafone olarak, iyi bir müşteri deneyiminin, müşterilerimizle kurduğumuz tüm etkileşimlerde içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir yaklaşımla, onlara güvenilir yol arkadaşları olduğumuzu hissettirmekten geçtiğini biliyoruz. Bu bilinçle, müşterilerimize rastlantılarla dolu belirsiz bir deneyim yerine, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunabilmek için harekete geçtik." dedi.
Şahin, sözlerine şöyle devam etti: "Bu yolculukta, çağımızın rekabet koşullarına ayak uydurabilecek, müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarına cevap verebilecek müşteri odaklı bir kültürel dönüşümü hedefledik. Süreç içinde şirket çapında irili ufaklı 500'den fazla iyileştirme aksiyonunu hayata geçirdik. Bugün, geçirdiğimiz bu dönüşümü müşterilerimizle de paylaşacağımız bir olgunluğa eriştik. Artık, rahatlıkla, müşterilerimiz için Vodafone'da yeni bir dönem başlıyor, diyebiliriz. Tüm bu yaptıklarımızın ışığında, müşterilerimize Vodafone olarak iyi bir deneyim yaşatacağımızın, yaşatamadığımız herhangi bir senaryoda ise bunu telafi edeceğimizin sözünü veriyoruz. Müşterilerimize yenilediğimiz memnuniyet dünyasının kapılarını açıyoruz ve onlara ‘Vodafone'la Oldu Bilin’ diyoruz.”
4.5G Yatırımlarını İki Katına Çıkardı
Vodafone, müşterilerine daha iyi bir şebeke deneyimi sunmak için 4.5G yatırımlarını iki katına çıkardığını, özellikle yoğunluğun en yüksek olduğu İstanbul, Ankara, Kocaeli gibi şehirlerdeki 4.5G indirme hızını iki kata kadar artırdığını ve internet bağlantısındaki ortalama gecikme sürelerinde yüzde 36 iyileşme sağladığını açıkladı.
Şirket ayrıca, geçen yıl mobil şebekesine bir önceki yıla kıyasla yaklaşık iki katı yatırım yaptığını belirtti. Bu sayede, yoğunluk sebepli internette yavaşlık veya kapsama sorunu yaşayan müşteri sayısı %25 azalırken, konuşma kalitesinde problem yaşayan müşteri sayısında %30 iyileşme yakalandı. Çağrı merkezine gelen mobil şebeke kaynaklı aylık şikâyet kaydı oranının ise geçen yıla kıyasla %65 azaldığı açıklandı.
Otomasyonla 731 Bin Saatlik Süreç Dijitalleşti
Meltem Bakiler Şahin, konuşmasında otomasyon süreçlerine de vurgu yaparak, "Vodafone, müşteri hizmetleri deneyimini artırmak için yaklaşık 4 yıl önce başlattığı robotik süreç otomasyonu yolculuğunda 265'in üzerinde süreç tasarladı. Bu otomasyon sayesinde, 731 bin saatlik süreci yapay zekâ destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdi ve çözüm sürelerini kısalttı. Bu sayede, müşterilerin talep ve şikâyetleri daha hızlı çözüme kavuşturularak, müşterilere 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlandı" ifadelerini kullandı.
Her Ay 14 Milyon Müşteriye Anlık Bildirim Gidiyor
Vodafone, analitik tahminleme modelleri sayesinde, müşterilerine şebeke deneyiminden yurtdışı kullanım önerilerine, aşım uyarılarından fatura hatırlatmalarına kadar ihtiyaç duyabilecekleri her konuda destek oluyor. Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim ve SMS, 6 milyon müşteriye TOBi konuşma balonu ile ulaşan Vodafone, geliştirdiği dil modelleri sayesinde müşterilerin ne dediğini anlayarak onlara en uygun çözümü sunuyor.
"İnternet Paketinin Bitiş Hızı, İzlenen İçeriğin Kalitesi ile Alakalı"
Geçtiğimiz aylarda gündeme gelen Türkiye'de operatör internetlerinin Avrupa'ya kıyasla daha hızlı tükenmesi ile ilgili bir soru üzerine yorumlarını paylaşan Şahin, "İçeriklerin izlenme kalitesi farkı, internetin ne kadar hızlı tükeneceğini belirleyen en önemli sebeplerden bir tanesi. Yoksa Türkiye'de ayrı, Avrupa'da ayrı veri gitmiyor. Türk tüketicisinin özellikle mobil uygulamalar üzerinden daha kısa ancak çok içerik tüketmeye başlamasından dolayı internetlerinin daha hızlı bittiğini gözlemledik ve bunun için sınırsız sosyal medya kullanımı gibi özel kampanyalar da yaptık" ifadelerini kullandı.
