Müşteri deneyimi, teknolojik gelişmelerle birlikte köklü bir dönüşüm geçiriyor. Türkiye İş Bankası’nın ev sahipliğinde gerçekleştirilen İş CX Türkiye Konferansı, bu dönüşümün merkezine yapay zekâyı, veri analitiğini ve insan davranışlarını yerleştirerek sektörün önde gelen isimlerini buluşturdu. Konferansta müşteri odaklı dönüşümün sadece teknolojiyle değil, insanı merkeze alan içgörülerle mümkün olabileceği vurgulandı.
Konferansın açılış konuşmasını yapan Türkiye İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, müşteri deneyiminin temelinde hız, kolaylık ve güvenin yer aldığını ancak bunların artık yeterli olmadığını belirtti. Aran, “Beklenen şeyi yapmak ödeviniz ve göreviniz. Her kurum zaten bunu yapıyor ve bu şekilde bir fark yaratılmıyor. Beklentiyi değiştirmek için sadece finansla sınırlı olmadan, müşterinizin hayatta bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirmeniz; veriden değer yaratıp, o veriyi anlayıp müşterinizle beraber duygusal bir hikâye yazabilmeniz ve müşterinizin hayatında çok daha yakın bir rol üstlenebilmeniz gerekiyor” dedi.
Aran, çalışan deneyiminin müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğuna dikkat çekerek, “Eğer çalışan deneyimi, müşteri deneyimi konusunda teknolojiyi doğru, sürdürülebilir bir şekilde konumlandırabilirseniz ve stratejinizin bir parçası haline getirebilirseniz o zaman müşteri deneyiminde de farklılaşabilirsiniz” ifadelerini kullandı.
Tüketici davranışları üzerine çalışmalarıyla tanınan yazar Ken Hughes, değişen dünyada müşteriyi anlamanın markalar için hayati önemde olduğunu vurguladı. Hughes, “İnsanlar kolaylık istiyor çünkü şu anda tek kaydırmayla her işin halledilebildiği bir dünyadayız. Müşteriler su gibidir. En kolay yolu bulurlar ve oradan giderler” dedi.
Müşteriyle bağlantı kurmanın önemine değinen Hughes, “Eskiden bizler büyük bir haritanın içinde küçük birer noktaydık. Şimdi ise her müşterinin haritada yeri belli ve çerçevenin tam ortasında. Ben bunu blue dot müşteriler olarak tanımlıyorum. Bir adım sola attıklarında bütün dünya onlarla birlikte sola gidiyor” ifadelerini kullandı.
Ken Hughes, yapay zekânın müşteriyle kurulan ilişkiyi derinleştirmek için kullanılabileceğini belirterek, “Veriyle, yapay zekâyla, teknolojiyle yapmamız gereken şey müşteriyle derin bağlantıyı sağlamlaştırmak. Müşteriniz her şeyin merkezinde olsun. Beklentilerinin ötesine gidin. Yapay zekâ ve veri onları iyi hissettirmek ve iyi bir ilişki kurmak için orada. Bunları yaparsanız bağlantıyı artırırsınız” dedi.
“Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Dönüşmek” başlıklı panelde, müşteri deneyiminin yapay zekâ destekli duygu analizinden çok kanallı satışa uzanan yeni dinamikleri tartışıldı. Panelde konuşan uzmanlar, üretken yapay zekânın müşteri yolculuğunu nasıl şekillendirdiğini ve kurumların içgörülerden aksiyona geçme yetkinliklerini değerlendirdi. Sürdürülebilir müşteri deneyiminin, insanı merkeze alan ve duygulara hitap eden bir yaklaşımla mümkün olabileceği vurgulandı.
Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula, “İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX’e Davranışsal Bakış” başlıklı sunumunda müşteri deneyimini davranışsal ekonomi ve mimari açısından ele aldı. Abdula, “İnsanlar sezgisel ve duygusal tepkilerle hareket eder. Duyguları doğru yorumlayan markalar başarılı olur” diyerek, müşteri davranışlarını anlamanın deneyim yönetiminde temel belirleyici olduğunu ifade etti.
Konferansın son paneli olan “Marka Deneyimi ve Müşteri Deneyimi” oturumunda, Türkiye’de müşteri deneyimi alanında öne çıkan firmaların temsilcileri iyi uygulama örneklerini paylaştı. Panelde, çalışanlara yatırım yapmanın, fiziksel ve dijital deneyimlerin entegrasyonunun, süreçlerin sadeleştirilmesinin ve sürdürülebilirlik odaklı yaklaşımın önemi vurgulandı.
Etkinlikte İş Bankası’nın üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu “İşgörü” tanıtıldı. Artiwise iş birliğiyle geliştirilen platform, müşteri geri bildirimlerini doğal dil işleme teknikleriyle analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor. İşgörü, müşteri ihtiyaçlarını ve duygularını tespit ederek hizmet iyileştirme süreçlerinde müşteriyi merkeze alan bir yaklaşım sunuyor.
